Objetivo: 

Este artículo tiene como objetivo proporcionar los usuarios del Servicio al Colaborador una guía en el manejo y configuración de distintos tipos de tickets desde Intercom. Se busca mejorar la gestión de conversaciones y colaboración en la plataforma, aprovechando las características únicas de cada tipo de ticket para optimizar la interacción con los colaboradores y agilizar los procesos internos.


Alcance / Limitaciones: 

Este artículo está dirigido a usuarios administradores de Servicio al Colaborador que cuenten con una cuenta en Intercom, enfocándose en empresas que requieran una gestión eficiente de sus interacciones con colaboradores. Se centra en la configuración y gestión de tipos de ticket, excluyendo otros aspectos de la plataforma Intercom o Buk.


Definiciones:  

  • Ticket: Registro que se crea en la plataforma de Intercom para capturar, rastrear y gestionar una conversación o solicitud específica. Los tickets pueden ser de diferentes tipos, como Tickets de Clientes, Tickets de Back-office y Tickets de Registro, y se utilizan para organizar y categorizar las interacciones con los colaboradores, permitiendo un seguimiento y gestión eficiente. Cada ticket puede tener atributos, como título y descripción, que se pueden personalizar según las necesidades específicas. Los tickets también pueden estar vinculados a conversaciones y permiten la compartición de información, respuestas, notas internas y actualizaciones con los colaboradores o equipos pertinentes. 


Proceso: 

Al configurar los tipos de ticket en Intercom, el primer paso es acceder a tu cuenta y dirigirte a la sección "Ajustes" en el menú lateral. 



 

Aquí, encontrarás la opción "Datos", y dentro de esta, el apartado "Tipo de ticket", donde podrás seleccionar "Crear tipo de ticket".



En este punto, se te presenta la oportunidad de establecer hasta tres categorías diferentes de tickets, cada una adaptada a necesidades específicas de tu organización. Para cada tipo de ticket, el proceso involucra la elección de un ícono que lo represente, así como la asignación de un nombre y descripción. 



Además, cada ticket incluye atributos predeterminados como el título y la descripción, pero también te ofrece la flexibilidad de añadir atributos personalizados. Al crear estos atributos adicionales desde el botón de "Crear Atributo", puedes seleccionar su formato (que puede variar desde texto hasta carga de archivo) y definir su nombre y descripción para facilitar su comprensión y uso por parte del equipo.



Tienes una amplia gama de opciones para el formato del atributo: texto, lista, número, decimal, booleano, fecha/hora o incluso la opción de carga de archivo. Cada uno de estos formatos se ajusta a diferentes tipos de información que podrías necesitar capturar, desde datos sencillos hasta información más compleja o documentación específica. Además, tienes la opción de hacer que ciertos atributos no solo sean visibles, sino también obligatorios cuando los compañeros de equipo crean un ticket.


 

En cuanto a las categorías de tickets, cada una se adapta a distintas situaciones y requerimientos:


  • Ticket Clientes:  Son ideales para el seguimiento de consultas complejas o de larga duración. Con estos tickets, puedes transformar una conversación en un ticket con un solo clic y recoger información adicional mediante un bot. Los colaboradores pueden mantenerse informados sobre las actualizaciones a través del chat y del correo electrónico. Dentro de sus características encontramos:


  • Los ticket de cliente siempre se comparten con el colaborador: Los colaboradores pueden ver la etiqueta del ticket en la parte superior del hilo de conversación en Messenger. Al hacer clic en esta etiqueta, se muestran los detalles del ticket, que incluyen el título del ticket, el ID del ticket y cualquier atributo que haya configurado como visible para los colaboradores.



  • Los tickets de clientes permiten respuestas y notas internas: El equipo puede responder con facilidad al colaborador desde el ticket en la Bandeja de entrada. Además de poder enviar mensajes, pueden añadir notas internas que solo son visibles para el equipo y no se envían al colaborador. Los colaboradores pueden responder al ticket directamente desde Messenger y también tienen la opción de responder a las notificaciones por correo electrónico sin necesidad de acceder a Messenger.



  • Ticket Back-office: Cuando un compañero de equipo necesita trabajar con otros equipos o personas para resolver un problema, puede crear un ticket de back-office vinculado a partir de una conversación para una colaboración fluida. La conversación con el colaborador se mantiene separada del ticket. Dentro de sus características encontramos:
  • Los folios de atención de back-office pueden compartirse opcionalmente con los colaboradores, pero no permiten respuestas directas hacia ellos. Las respuestas se envían en una conversación enlazada, que puede ser vista por el encargado de la conversación, quien tiene la capacidad de responder a los colaboradores.
  • Puedes definir claramente las responsabilidades entre los equipos de atención y de back-office con un ticket que se puede gestionar por separado de la conversación con el cliente.




  • Todos los tickets de back-office están vinculados a conversaciones para que los equipos de back-office nunca pierdan el contexto del colaborador.



  • Cuando se comparte un ticket de Back-office con el colaborador, su experiencia es exactamente la misma que la de los tickets del Cliente. La principal diferencia es la experiencia de los compañeros de equipo en la Bandeja de entrada, donde ven 2 objetos vinculados: Conversación del colaborador que es propiedad del compañero de equipo de primera línea que maneja las conversaciones con los colaboradores. Y ticket administrativo que es asignado a un equipo separado responsable de resolver la tarea.


  • Ticket Registro: Simplifica los problemas que afectan a muchos colaboradores con un solo ticket. Dentro de sus características encontramos:
  • Vincula todas las conversaciones relacionadas o tickets de clientes en un  ticket de Registro para crear una única fuente que su equipo podrá administrar.


  • Puedes enviar actualizaciones masivas a todos los colaboradores afectados para ahorrar tiempo y mantenerlos al día a través del chat y el correo electrónico. 


  • Los tickets de seguimiento sólo permiten notas internas.
  • Las notas publicadas en un ticket de Registro son únicamente internas y no se comparten con los colaboradores. Cualquier respuesta de cara al colaborador debe ocurrir en la conversación del colaborador o al enviar actualizaciones masivas.
  • Las actualizaciones se publican desde el ticket de registro hasta las conversaciones de los colaboradores.
  • Al publicar una nota en el ticket de registro, también puedes optar por publicar la actualización en la conversaciones del colaborador.
  • De manera similar, cambiar el estado del ticket del registro, publica de forma cruzada un evento las conversaciones de los colaboradores.



La creación de un ticket es un proceso intuitivo en el que puedes convertir manualmente una conversación en un ticket de cualquier categoría desde la propia conversación. Además, tienes la opción de recopilar información previa de los colaboradores mediante el envío automático de formularios de ticket a través de un bot. Esto lo haces desde las opciones superiores y apoyándote de la barra de opciones laterales.




Habiendo seguido estos pasos, habrás completado la parametrización y creación de tus tickets.


Módulos Requeridos:

  • Base: Gestión de personas esencial.
  • Addons: Servicio al colaborador. 


Palabras Claves: 

Servicio al colaborador, ticket, folios de atención, tipos de ticket, atributos de ticket, conversación enlazada, Messenger, configuración.


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